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        石家庄市公路管理处电话礼仪规范

        发表日期:2011-04-01    阅读次数:       【字体:   

         (一)重要的第一声

           接、打电话时,使用标准问候语:“您好, 这里是×××单位”。并主动自报姓名,给对方留下好的印象,接、打电话时,应有“代表单位形象”的意识。

          (二)调整心态

          当拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容,让对方也能在电话中感受到你的热情。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象?! ?

          (三)清晰明朗的声音

           接、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食;说话时,声音不宜过大或过小,吐词要清晰,保证对方能听明白。坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此接、打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

          (四)迅速准确的接听

          听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉。“对不起,让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。

          (五)认真清楚的记录

          准备笔和纸,随时牢记5W1H技巧,所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。

          (六)了解来电话的目的

        接电话时要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的。

        要掌握通话时间。

        打电话前,最好先想好要讲的内容,以便节约通话时间,不要现想现说,“煲电话粥”,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。

        (八)讲究艺术

          接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。 

          (九)挂电话前的礼貌

          要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。


             
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